2018 1 11

リテールマネジメント概論 中間レポート 学籍番号33162182 深田雄哉

 

1エンパワーメントとはサービス提供者に意思決定の裁量権を与えることである。エンパワーメントを導入すると、サービス提供者は上司の指示をいちいち仰がなくても、サービス上の問題の解決方法を自ら見つけ出したり、顧客のニーズや要望に応える適切な意思決定をしたりすることができるようになる。

エンパワーメントは顧客のためにより良いサービスを創りだすとともに、仕事をとおしてサービス提供者自身の満足を高める効果もある。

エンパワーメントはサービス提供者に権限を与えて自主性を高める。

2エンパワーメントを実現しようとするならば、サービス提供者にやる気を起こさせるように、上司との関係や企業全体の仕組みを作り替える必要がある。

エンパワーメントを活用するシーンは、店内装飾、ディスプレイの改装、季節の食材の提案、陳列の変更、業務改善など、日常業務とは異なる複雑で創造的な仕事をするときである。創造的な仕事は1人でするだけではなく、職場のグループや上司と協力して進めることもあります。そうすれば1人で考えるよりもより良いアイデアを提案することもできるだろうし、仲間と一緒に仕事をすることで職場が楽しくなることも期待できる。エンパワーメントがうまく機能すると、サービス提供者の士気が高まり、積極的に創意工夫をするようになる。しかも、サービス提供者が楽しみながら仕事することで従業員満足が高まるとともに、顧客に楽しいと思われる店舗を作ることで顧客満足を高めることもできる。その結果、企業は高い成果をあげられるようになる。

 エンパワーメントはサービス提供者に権限を与えて自主性を高めることなので、エンパワーメントを導入するとサービス提供者はすぐにやる気を出して仕事してくれるものだと思われがちだ。しかし、サービス提供者の提案を拒んだり、サービス提供者が組織にとって不適切な提案をしたりすると、せっかく導入したエンパワーメントがうまく機能しなくなる。

 そこで、サービス提供者が適切に権限を行使できるように、サービス提供者の職場環境を整えておく必要がある。具体的には、上司の接し方を変え、組織を変革し、組織全体でエンパワーメントをうまく機能させる仕組みを作ることが求められる。

 エンパワーメントをうまく進めるには、従業員の自発性や自主行動を推奨する職場環境を整え、サービス提供者が適切に権限を使えるようにすることが大切。